Kako AI poboljšava lojalnost kupaca kroz personalizaciju

06. 03. 2023.

U današnjem veoma konkurentnom poslovnom okruženju, kompanije moraju učiniti sve da izgrade i održe lojalnost kupaca.

Jedan od najefikasnijih načina da se to postigne je kroz personalizaciju – koja koristi podatke i tehnologiju korisnika kako bi pružila jedinstvena, prilagođena iskustva svakom kupcu.

Pored toga, veštačka inteligencija (AI) se pojavila kao ključni alat koji pomaže kompanijama da to postignu, omogućavajući im da steknu dublji uvid u ponašanje i preferencije kupaca kako bi pružili visoko targetirana iskustva koja poboljšavaju angažovanje i lojalnost kupaca.

Ostanite u toku dok mi:

• Definišemo i razumemo lojalnost kupaca,
• Saznajte zašto je personalizacija važna za lojalnost kupaca i
• Objasnite kako AI može poboljšati vaše napore za personalizaciju.

Razumevanje lojalnosti kupaca

Lojalnost kupaca, kamen temeljac poslovnog uspeha, definiše se kao stalna posvećenost i sklonost koju kupci izražavaju prema vašem brendu ili kompaniji.

To je verovatno najvažnija metrika koja odražava snagu odnosa između vašeg preduzeća i vaših klijenata.

Ono što je interesantno je da ova lojalnost prevazilazi puke transakcijske interakcije – ona predstavlja emocionalnu vezu i osećaj poverenja koji klijenti razvijaju tokom vremena.

Nekoliko ključnih faktora doprinosi boljoj lojalnosti kupaca.

Prvo i najvažnije, kvalitet vaših proizvoda i usluga igra ključnu ulogu u oblikovanju percepcije kupaca i negovanju lojalnosti. Dosledna isporuka proizvoda i usluga koji ispunjavaju ili prevazilaze očekivanja kupaca omogućava vam da uspostavite jaku osnovu na kojoj možete da gradite.

Drugo, korisničko iskustvo (svaka interakcija koju kupac ima sa vašim brendom) značajno utiče na njihovu lojalnost. Kontinuirana pozitivna iskustva, od početne interakcije do podrške nakon kupovine, stvaraju osećaj vrednosti i zadovoljstva koji podstiče kupce da se vraćaju po još.

Konačno, personalizacija je postala ključni diferencijator na današnjem pretrpanom tržištu. Personalizacija može imati različite oblike, od kampanja targetirane e-pošte i preporuka proizvoda do personalizovanih ponuda i promocija, a pokazalo se da podstiče angažovanje, zadovoljstvo i lojalnost kupaca.

Hajde da još malo istražimo važnost personalizacije.

Zašto je personalizacija važna za lojalnost kupaca?

Prema izveštaju kompanije McKinsey, 76% kupaca kažu da je verovatnije da će kupiti od brendova koji investiraju u personalizaciju.

Pored toga, oko 71% potrošača očekuje da preduzeća isporuče personalizovane interakcije A 76% nije srećno kada se to ne dogodi.

Ali kada se uradi kako treba, personalizacija zasnovana na veštačkoj inteligenciji pomaže vam da negujete jaču emocionalnu vezu sa svojim klijentima. Omogućavanje da se vaši klijenti osećaju shvaćenim, cenjenim i da se o njima stara na individualnom nivou povećava šanse da razviju osećaj lojalnosti i privrženosti vašem brendu.

Evo kako su to uradili neki svetski poznati brendovi.

Primeri kompanija koje uspešno koriste veštačku inteligenciju za personalizaciju

Izveštaj koji je nedavno objavila platforma Twilio Segment otkrio je da oko 92% kompanija koristi personalizaciju koju pokreće AI kako bi pružile personalizovana korisnička iskustva i pokrenule rast.

Između ostalih, kompanije koje se oslanjaju na personalizaciju uključuju Amazon, Netflix i Spotify.

Amazon | Preporuke proizvoda

Kao multinacionalna tehnološka kompanija, Amazon upravlja renomiranom onlajn platformom za trgovinu i uslugama pretplate. Njihova strategija personalizacije ističe se po pojednostavljivanju otkrivanja proizvoda kroz personalizovane preporuke.

U tom segmentu duboko učenje pomaže Amazonu da nastavi da isporučuje personalizovane proizvode svojim kupcima. Platforma analizira koji(e) proizvod(e) će kupac verovatno kupiti sledećom prilikom, na osnovu onoga što je pogledao, kupio, ocenili i recenzirao. A zatim ih preporučuje kupcima dok su na sajtu ili kada se ponovo uloguju.

Netflix | Preporuke sadržaja

Vodeći servis za striming na zahtev, Netflix se može pohvaliti ogromnom kolekcijom TV emisija i filmova dostupnih na različitim uređajima. Njihov mehanizam za preporuke upravljan veštačkom inteligencijom predlaže sadržaj zasnovan na istoriji gledanja, neprestano poboljšavajući preciznost.

Pored toga, Netflix veoma voli A/B testiranje – svake godine izvode oko 250 A/B testova. Ovi testovi uključuju isporuku različitih korisničkih iskustava u proseku za oko 100.000 korisnika i posmatranje reakcija na promene.

Zahvaljujući ovom pristupu, personalizovana iskustva koja platforma nastavlja da pruža zasnovana su na podacima iz ovih testova, a ne na ličnim mišljenjima.

Spotify | Personalizovane liste pesama

Svetski poznata platforma za striming muzike, Spotify se može pohvaliti ogromnom kolekcijom pesama, podkasta i video zapisa. Prema nedavno dobijenim podacima, platforma ima oko 515 miliona korisnika aktivnih na mesečnom nivou u 178 zemalja. Takođe nudi oko 70 miliona traka i 2,2 miliona podkasta.

Pored toga, Spotify-jev model Učenja sa pojačanjem pokušava da predvidi koliko su njegovi korisnici zadovoljni sa njihovim trenutnim iskustvom. Zatim pokušava da ih podstakne ka konzumiranju bogatijeg sadržaja kako bi bili zadovoljniji njihovom uslugom.

Drugim rečima, Spotify se bavi pružanjem održivijeg, raznovrsnijeg i dugoročnijeg iskustva, a ne zadovoljavanjem trenutnih želja svojih kupaca.

Kako AI pomaže u personalizaciji?

Personalizacija zasnovana na veštačkoj inteligenciji zahteva od vas da analizirate veliku količinu podataka o klijentima i steknete uvid u ponašanje i preferencije kupaca.

Zahvaljujući algoritmima za mašinsko učenje i tehnologijama obrade prirodnog jezika (NLP), možete ne samo to, već i razumeti koji proizvodi, usluge i iskustva će se najverovatnije svideti svakom potrošaču.

Kada to znate, možete isporučiti targetirane poruke, ponude i promocije koje su najrelevantnije za potrebe vaših klijenata.

Neki od podataka koje veštačka inteligencija može analizirati kako bi pružila personalizovanije iskustvo vašim klijentima uključuju:

• Istorija kupovine,
• Ponašanje pri pregledanju,
• Istorija pretrage i
• Interakcije sa vašim veb-sajtom ili mobilnom aplikacijom.

Na osnovu ovih informacija, takođe možete identifikovati oblasti za dalje poboljšanje i podići svoju personalizaciju na viši nivo.

Prednosti personalizacije vođene veštačkom inteligencijom

Za oko 64% organizacija, personalizacija je vrhunski poslovni prioritet u 2023. godini.

Nadamo se da je i vaša kompanija među njima. Ako ne, trebalo bi da razmislite o prednostima prihvatanja aktivnosti personalizacije vođene veštačkom inteligencijom za vaše poslovanje.

Uradimo to sada.

Povećano angažovanje kupaca

Prema Segmentovom Izveštaju o stanju personalizacije u 2021. godini, sve više klijenata želi personalizovano i konzistentno korisničko iskustvo na više kanala, i fizičkih i digitalnih.

U osnovi boljeg angažovanja klijenata je vaša sposobnost da razumete potrebe svojih kupaca i pokažete im da možete da isporučite sve što im je potrebno – personalizovano iskustvo.

Kada svojim klijentima dosledno pokazujete da vam je stalo do njih, dugoročno ćete uživati u njihovom angažovanju i lojalnosti.

I svi znamo šta ovo znači – veća verovatnoća ponovne kupovine

Poboljšano zadovoljstvo kupaca

Izveštaj o platformama sa podacima o klijentima iz 2021. godine ustanovio je da kompanije koje daju prioritet personalizaciji beleže povećanje zadovoljstva kupaca od 17%.

Održavanje vaših klijenata srećnim i zadovoljnim trebalo bi da bude vaš glavni prioritet. Evo kako da tu uradite uz pomoć Personalizacije kojom upravlja AI:

• Više prilagođenih preporuka: Korišćenjem algoritama za mašinsko učenje za analizu podataka i ponašanja klijenata, kompanije mogu da pruže prilagođene preporuke za koje je veća verovatnoća da će imati odjek kod pojedinačnih kupaca.
• Brža i efikasnija usluga: Sa četbotovima i drugim alatima sa veštačkom inteligencijom, možete da pružite brzu i preciznu uslugu klijentima, što može dovesti do višeg nivoa zadovoljstva.
• Poboljšane ponude proizvoda i usluga: Analizom podataka o klijentima, možete steći uvid u to šta kupci žele i šta im je potrebno. Možete koristiti te podatke za informisanje o razvoju novih proizvoda ili usluga koje bolje zadovoljavaju te potrebe.
• Efikasnija komunikacija: Putem četbotova sa veštačkom inteligencijom i drugih alata, možete komunicirati sa klijentima na personalizovaniji i efikasniji način, što može pomoći u izgradnji jačih odnosa i povećanju zadovoljstva.

Zahvaljujući personalizaciji koju pokreće veštačka inteligencija, možete da pružite jedinstvena, prilagođena iskustva svakom kupcu i da vaši klijenti budu srećni i lojalni.

Povećana prodaja i prihodi

Jedan od glavnih razloga za uključivanje personalizacije je povećanje broja konverzija.

Pokazalo se da personalizacija podstiče rast prodaje i povećava prihode, jer je veća verovatnoća da će kupci obaviti kupovinu kada dobiju targetirane, relevantne ponude i promocije.

Zapravo, oko 90% vodećih trgovaca navode da personalizacija značajno doprinosi profitabilnosti poslovanja.

Hajde da pogledamo više podataka o tome kako personalizacija utiče na prodaju i prihode:

• Prema izveštaju Next in Personalization 2021, što bolje firme koriste podatke za bolje upoznavanje sa kupcima, to je povrat uloženih sredstava veći. Personalizacija često dovodi do povećanja prihoda od 10 do 15%.
• Firme koje se oslanjaju na naprednu personalizaciju beleže bolji povrat na investicije – dobijaju 20 dolara po jednom uloženom dolaru.

Sve u svemu, osmišljavanje detaljne strategije personalizacije za vaše poslovanje može značajno poboljšati vašu prodaju i prihode na dugi rok. Da li ste spremni da to prihvatite?

Bolje razumevanje kupaca

Sa personalizacijom zasnovanom na veštačkoj inteligenciji, možete steći dublje razumevanje svojih kupaca, što se može koristiti za informisanje budućih poslovnih odluka i pružanje još efikasnijih i personalizovanih iskustava.

Istraživanje 2022 Accenture ustanovilo je da je kod 75% kupaca verovatnije da će kupovinu obaviti kod maloprodavca koji nudi personalizovano iskustvo, kao i da personalizacija može povećati lojalnost kupaca za do 15%.

Radeći sa različitim klijentima, kompanija Things Solver se uverila u prednosti personalizacije za bolje razumevanje kupaca.

Na primer, oko 20% kupaca su takozvani „standardni“ kupci, malo ispod nivoa lojalnih kupaca.

Recimo da personalizacija uspeva da pretvori 15% standardnih kupaca u lojalne kupce. Za klijenta sa 50 hiljada aktivnih kupaca, to bi značilo sledeće:

• 500 kupaca postaje lojalnije, što znači se prevodi u dodatne kupovine na mesečnom nivou.
• Ako u proseku potroše oko 30 evra, to znači godišnji porast prodaje od 450 hiljada evra.

Kao što možete da vidite, prihvatanje mašinskog učenja i veštačke inteligencije za povećanje personalizacije je sjajan način da pomognete vašim klijentima da isporuče bolja iskustva svojim klijentima i da ih zadržite blizu sebe.

Personalizacija koju pokreće veštačka inteligencija je od suštinskog značaja za izgradnju lojalnosti kupaca

Personalizacija je sredstvo od kritičnog značaja u izgradnji lojalnosti kupaca i poboljšanju angažovanja kupaca, ali veštačka inteligencija je ključni faktor koji vam pomaže da to postignete.

Korišćenjem AI strategija za analizu podataka kupaca i isporuku visoko targetiranih iskustava, možete da gradite snažnije odnose sa vašim kupcima, da povrćate stepen zadovoljstva i lojalnosti kupaca, kao i da pospešite rast prodaje.

U sve konkurentnijem poslovnom okruženju, kompanije koje daju prioritet personalizaciji i ulažu u tehnologiju veštačke inteligencije su u dobroj poziciji da uspeju na duži rok.